3月15日，是“消费者维权日”。随着经济发展，旅游越来越热，随之而来的投诉也越来越多，于是我们今天把关注的目光投向了这里，将这些年消费者投诉最多的问题呈现在这里，当然也将行内的声音呈现在这里。

　　也许它并不能使你今后完全避免再发生这类的问题，但至少能让你知道发生的原因及一定的解决办法。

　　１.“小费”、“导游服务费”，该给不该给？

　　案例：蒋小姐最近参加了某旅行社的“马尔代夫豪华六天游”，在参团之前签定的合同中有这样一条：“考虑到当地情况，建议给予地陪20元服务费/天”。蒋小姐认为是“入乡随俗”，于是签了字。到达目的地后，游客在机场交纳了地陪索取的6天共120元的“小费”。

　　令蒋小姐极为不满的是：地陪只接送团队以及安排住处，在近5天的旅游时间里他并未出现，更别说向游客提供当地景点、风俗讲解。蒋小姐不明白：导游收了其服务费用却为何不提供相应的服务？这样交纳的“小费”岂不是对其行为的放纵？

　　旅行社声音：“小费现象”在国外非常常见，这已经是多年以来的“国际惯例”。根据地接社方面提出的要求，组团旅行社会在旅游合同上注明“建议给予约多少元/天小费”。在国外有很多导游是没有底薪的，完全靠“小费”生活，只要客人满意导游的服务，情理上是应该给的。不过给不给小费、导游服务费属于游客的个人自由选择，游客不满意导游的服务，可以减少或拒绝付款，可以在当地旅游管理部门投诉，也可以回国后向旅行社投诉，而旅行社方面也会追查原因，并视实际情况和地接社交涉。

　　“判官”(省旅游质监所，下同)分析：这个案例主要是地陪的接待工作做得不够好，并未向游客提供优质服务。由于旅行社在合同上面只是“建议给予小费”，而没有说“一定要给”，游客可以酌情付款。就国内旅游市场来看，目前广东的情况比较特殊，有关部门近年来已从导游人员“禁止收取小费”转变为“禁止向游客索要小费”。而游客遇到索要小费或认为地陪、全陪导游失职等情况，也可以向有关部门投诉。

　　２.加点复加点，加点何其多？　　

　　案例：春节随旅行社前往海南的“休闲之旅”，还来不及欣赏海岛美景，孙先生遇到的烦心事已一件接一件：经不住导游的劝说，孙先生等人在著名的东山岭加游了一个寺庙———潮音寺。眼看里面香火鼎盛，孙等人也蠢蠢欲动，想添个香火。一问：上香钱130元/人。来到寺庙不上香好像有点说不过去，孙先生只好悻悻地掏钱购买。接下来在所谓的民俗村内观看歌舞，孙先生又在众人欢呼之下很“荣幸”地被邀请去当黎族婚礼的“新郎”……拜过天地进入“洞房“之后，孙先生又被告之：需为刚刚的“婚礼”支付100元的劳务费！

　　旅行社声音：按照一般做法，旅行社会在旅游合同上注明“建议自费×百元”或者“建议自费增加×个景点”，游客认为没有异议便签名生效。在旅游途中，旅行社一定会严格按照合同要求，确保行程上的景点参观完毕。而导游在建议游客自费增加景点时，会要求客人签名保证“自愿参加某自费项目”。

　　“判官”分析：游客进寺庙后，上香与否完全是个人自愿的，和旅行社无关。而“新郎”一例则属于旅游景点“先斩后奏”的短期盈利行为，属违法性质。旅游景点在邀请客人参加“互动”项目时，应该事先知会客人或在当眼处招贴收费标准。另外，旅游合同上都会约定加点的数量，如果旅行社拼命加点则是不合理的，游客可向有关部门投诉。

　　３.小孩参团，到底优惠有多少？ 　　

　　案例：苏女士一家三口在今年寒假参加了某旅行社的东北三省游。因小孩不到11岁，苏女士便给他报了一个“小童价”，便宜了近一千元钱。可一路上小孩不断地给拦住补火车票、景点门票，甚至有几次自助餐还给拦在门外，到处被人盯住好像旅游没给钱似的，搞得苏女士一家游兴大减。最后发现小孩参团并没有省下多少钱，还弄得狠狈不堪。

　　旅行社声音：“小孩价”通常是针对12岁以下的儿童而定价的，包括长距离的交通票、景点半价门票、餐饮、汽车等交通费等。一般来说，飞机票是按年龄算，12岁以下儿童是半票，而火车票则是按身高定，身高1.1￣1.4米的小孩可购半价票，超过则为全价，消费者可事前补足差价。通常自助餐券的发放与床位有关，这时候家长应当事前知会导游，沟通好了就没有问题。

　　“判官”分析：这类的投诉主要是靠旅游合同约定，在具体安排上，消费者一定要明白旅行社、景点等收费标准，并与导游事前沟通好，这样能够减去很多不必要的争执。　

　　４.“准星”酒店，你的“星星”有多真？

　　案例：胡先生近日组织了员工参加“华东6市6天团”。一路上行程紧张，每天都住在不同的酒店，有的是挂牌三星级，有的没有挂牌，但是“感觉上也没有三星标准”。胡先生搞不明白：行程上面说明住宿地点是“三星”或“准三星”酒店，这个“准星级”又是如何界定的呢？

　　旅行社声音：入住“星级酒店”是旅游团队规格不同的重要标志，一般来说，标准团是让客人住“三星级酒店”。客人多数都能住上挂牌的星级酒店，有少部分是由于其酒店正在申报星级酒店而未能“挂牌”。

　　“判官”分析：“准星级”是一个很模糊的概念，它的装修设施设备好坏没有统一的标准，完全靠客人的“主观意识”感觉、判断。目前国内还没有“准星级酒店”这种说法。如果行程或酒店申明其酒店“正在申报星级”，那么消费者有权利要求该酒店出示有关凭证，否则游客一样可以投诉。

　　５.购物次数、时间有限制吗？　　

　　案例：谭小姐去年12月份参加了“海南双飞4天豪华游”，一路上海岛的风光的美自不必多说，食宿方面也是非常好的，但是在短短的四天行程里，该旅行团竟然去了诸如珍珠、茶叶、熊胆、土特产品、海产品、保健品等等共8、9个购物点。更过分的是，到景点游玩有时间限制，可购物从来就没有时间限制，而且往往费时很长，占去了很多时间。

　　旅行社声音：目前旅行社都有一条不成文的规定：定点购物的数量为1个/天，行程紧凑时会在一天内安排进行两次购物时间，不过平均下来也是1个/天。如果购物点超过规定数目或者购物时间过长，全陪有权提出警告以及阻止地陪的行为，必要时报告地接社或组团旅行社。

　　“判官”分析：购物点过多，购物时间过长是目前消费者投诉得比较多的一个问题，按照惯例，旅行社每天可安排最多两个购物点。在整个旅游过程中，全陪必须担起协调和监督地陪工作的任务。消费者在旅行社定点的购物点内购物，如有质量问题也可以向导游或商家交涉进行更换或赔偿。

　　６.自助游，想说爱你容易吗？

　　案例：目前广东省出游人数中选择“自助游”的占总出游人数的30%。随着“自助游”的人数不断攀升，投诉也越来越多。不少旅游者在游玩过后纷纷表示：景点门票混乱、吃饭住宿交通“处处挨宰”，“本以为脱离了旅行社的‘宰客’，谁知碰到的竟然是更大的陷阱！”

　　“判官”分析：对于旅游“吃住行游购娱”这旅游六大要素出现的乱收费等不良现象，欢迎消费者
 
踊跃投诉，有关部门一定会追查到底。同时也提醒游客在消费这些项目的时候，最好具备人证、物证等，比如在景点索要发票、收据等等也是非常必要的。
　　７.拼团拼车，投诉有用吗？

　　钟先生和朋友一行8人参加旅行社前往山西旅行，抵达太原时，发现当地旅行社把其他两个旅行团共12名的游客也一并接团。因与地陪在协调和沟通方面做得不够到位，致使游客在旅游车上争座位、吃饭时互相排挤的情况时有发生。

　　旅行社声音：在旅游淡季的时候，每个旅行社都可能出现“收不满客”的现象，地接社通常会把这些零散团队合成一个团队组织参观游览。不过组团社一定会事前知会客人，在征得客人同意以后才发团队。

　　“判官”分析：对于有“拼团”的行为，旅游质监所会分清情况进行处理：如果旅行社在出发前告知客人，在旅游合同上也有说明的，这里就不存在投诉问题；如果旅行社事前没有知会客人而擅自“拼团”并引起接下来的一系列不快，客人就可以向有关部门投诉。

来源：金羊网